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项目案例 Case
客户简介

Patica手机服务,是中国最大的互联网旅行安全服务公司——意时网旗下的手机售后服务品牌。致力于通过O2O模式改变维修行业乱象,给用户提供一个便捷、透明、可靠的手机维修平台。

 

行业类型

互联网服务


推荐方案
Case 互联网

混合云呼叫系统解决通话烦恼

日期: 2018-07-04
浏览次数: 8

背景

Patica手机服务,是中国最大的互联网旅行安全服务公司——意时网旗下的手机售后服务品牌。

意时网成立于2011年,以保险产品创新为切入口迅速渗透至各生活场景,让保险变得有趣的同时,为用户提供有服务体验的产品,现已累计为2500万用户提供产品和服务。正是基于生活场景服务体验的需求,意时网选择了与百姓生活息息相关的手机服务作为突破口。

 致力于通过O2O模式改变维修行业乱象,给用户提供一个便捷、透明、可靠的手机维修平台。用户可在线提交服务订单,由Patica集中调度维修工程师,并提供上门服务。为保证每份订单的服务品质,Patica坚持采用自营模式培训工程师,努力实现覆盖全国的维修网络。Patica手机维修平台应运而生。


面临问题

1.业务发展迅速,近2500万用户,客服系统需要识别工作人员的服务质量,具备丰富的列队和分配策略,随时应对会话高峰。

2.客户有电话线路并发量需求,当前400运营商无法提供并发量增加。

3.需要本地化服务。


使用云软ImCC解决方案

1.应对客户现有电话线路并发量无法满足业务需求的情况下,建议客户使用更换中继线路的方案,即可以解决客户的并发量问题,又节约一定线路费用成本,此方案得到了客户的中肯。

2.云软ImCC在线客服系统凭借简单、易用、系统稳定,高质服务等一系列特性,成为Patica手机服务的客服系统提供商。

3.应对咨询访问客户过多的情况还利用了IMR导航流程,以图形化的方式提供各个IM渠道菜单导航的配置,用户通过导航可解决80%请求,大大减轻客服工作压力。

4.针对不同渠道进入的用户,如微信公众号和网页及APP,系统会识别用户各渠道身份,做到跨渠道身份绑定,客服人员可实时查看用户以往办理的所有业务记录


总结

通过于云软ImCC的合作,不仅实现了客户服务的业务对接,还实现了对内部客服工作的统一管理与把控,提高了公司内部整体工作效率及客户服务满意度。



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