IMCC产品介绍


什么是IMCC?

IMCC(InstantMessagingContact center )是基于微信、QQ、网页、易信等即时通讯工具的新一代企业级在线客服营销平台,可以帮助企业快速高效搭建自己的在线客户服务系统。

IMCC通讯客服系统

产品描述:
IMCC产品是目前整合互联网渠道,国内大中型企业使用最多的互联网营销服务平台。平台最初应用于中国电信集团企业QQ网络客服系统。起初集成腾讯 QQ、MSN等互联网联络工具,具备千万会话并发控制能力,并在国内承建首家企业级微信平台,还可以接入微博、淘宝等所有网络联络工具。 IMCC作为营销、客服全新的接入方式,将大量咨询、投诉、订购、推广等业务转移到互联网新渠道,优化企业内部使用习惯,改善终端用户使用体验,最终提升用户品牌,成就客户!

IMCC平台特点

IMCC应用领域

IMCC成功案例

一、传统呼叫中心面临的问题

IMCC产品

业务高速发展,话务量激剧增加,客服成本不断攀升;

客服人员听说易疲劳,工作强度大,流失率高;

大多数呼叫由人工处理,自动化程度低,客服效率低;

语音导航,一要等二要记,客户体验差

语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖掘

基于WEB的在线客服无法记录访客信息,无法找回客户

基于WEB的客服平台无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客

基于QQ、微信的新一代在线联络中心将有效解决上述矛盾

二、新一代IMCC在线客服平台简介

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三、QQ、微信客服对电商的意义

相比传统的网页在线客服,QQ、微信客服更符合用户习惯,是装机量最大的即时通讯工具

能找回用户,无论是联系还是营销都很方便,即使用户没有登录网站,也可以联系到用户

可以无缝整合电商后台系统:CRM、订单、工单、物流可以一目了然

可嵌入到广告、活动宣传中,提高从点击到准客户(好友)的转换率

四、IMCC基础功能

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用户端展现

IMCC平台特色

IMCC平台采用独立部署的方式,通过消息通道与腾讯服务器连接。所有的聊天数据和用户数据均记录在客户的服务器上,使得数据的安全和平台的性能得到保障。
IMCC具有高效稳定的消息处理系统和专业的呼叫中心功能。通过消息承载与业务分离的设计,平台具有很高的灵活性,并提供了方便的二次开发工具和API。
IMCC具有高效稳定的消息处理系统和专业的呼叫中心功能

IMCC基础功能

用户端展现
导航(菜单、机器人、人工)、联动
服务器端功能
多种接入(企业QQ、微信、WEBchat、APP客户端) ACD策略、图形化导航配置、可挂接各种机器人
客服端功能
预览、置顶、快捷、客户、历史、统计运营管理功能
用户终端显示定制:
系统设置、运营设置、报表统计、群发管理
扩展接口功能
CRM对接、工单对接、业务对接

功能介绍:

用户终端显示定制:
IMR导航菜单:
可以定制各级菜单,整合人工服务与自助服务,全方位满足用户体验需求。
QQ右侧联动窗口:
可以对QQ用户的右侧页面定制开发,用户在不离开QQ界面的情况下完成咨询或者业务办理。
微信嵌入网页
在改页面内可以完成所有业务逻辑,定制开发相关专业业务。
微信嵌入网页
稳定可靠的服务端承载:
多接入:可以接入任何开放接口的互联网通讯工具
多种路由策略:
提供可视化导航定制,可以方便企业用户更快更好的业务部署
电信级能力承载
运营管理
系统配置管理
系统配置管理
运营配置管理
运营配置管理
报表管理
专业报表
1、系统报表,每日日话务量、分时话务量等全局性报表
2、运营报表,业务受理统计、技能组统计、客户来源统计
3、坐席报表,个人工作统计、客服组工作统计、满意度评价汇总等等
数据分析挖掘
除此之外,可根据用户业务需求定制开发报表。
运营管理
丰富的运营管理功能,并可根据用户需求定制开发。

丰富的运营管理功能
营销模块
营销流程管理
营销管理模块支持完善的信息群发管理,包括:
营销任务管理、消息模板管理、审核流程、定时调度、目标客户清单导入、数据清洗、发送监控等等。
可提供开放的接口供客户自行开发定制的消息发送功能 。
营销模块
开放的接口供客户自行开发定制的消息发送功能
部署快速灵活
集团级部署
集团级部署方案主要针对大业务量和高可用的需求。各个业务处理节点都可以实现并行扩展,其中WEB服务及WEBservice部分使用F5或者Nginx实现,消息处理部分由底层消息协议实现多节点的状态监控及active路由控制。当任何一个业务处理节点由于硬件性能限制导致业务处理能力受限时,可以通过增加物理服务器增加节点并分流业务,也可用在节点出现故障的时候进行迂回路由绕行。

集团级部署
标准部署
数据库服务器2台
消息系统服务器1台
运营后台及接口服务器1台
如果有DMZ区,需要增加接入服务器1台
标准部署方案下
系统最大支持人工客服数量为500并发。
系统最大支持人工客服数量为500并发
saas版本部署
只提供服务,无需另外架设硬件平台。
saas版本部署
特色功能
针对电商的需求,还可以在客户端增加以下功能:
– 页面访问轨迹跟踪
– 访问页面或浏览商品联动
– 客服主动推送推荐页面
可视化导航配置:
– 无需人工代码开发,只需拖拽就可实现流程定制
– 动态加载业务流程,无需停止业务运行即可更新导航。
特色功能
高效知识库检索方案
– 1、采用高效开源检索软件Lucene作为检索引擎
– 2、采用高效分词工具庖丁解牛
– 3、 通过Memcache作为搜索缓存,极大提高检索效率
– 4、支持检索结果高亮显示
– 5、支持增量建立索引
 高效知识库检索方案

IMCC扩展功能

IMCC可以通过与企业的CRM、知识库等IT系统对接,从而实现更多强大功能。

IMCC扩展功能

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