随着云计算、大数据、机器学习、深度学习等技术的不断发展进步，基于人工智能的虚拟机器人崭露头角，如苹果的Siri、微软的小冰、百度的度秘等陪聊型机器人都曾风靡，聚焦万千关注。但对于企业来说，智能客服机器人不等于“卖萌耍贱”，陪聊型机器人显然不是智能客服的最佳选择。

时代诉求：智能客服机器人加速服务智变

所谓智能客服机器人，其实是一种能够使用自然语言与用户进行交流的人工智能信息系统，它采用包括自然语言理解、机器学习技术在内的多项智能人机交互技术，能够识别并理解用户以文字或语音形式提出的问题，通过语义分析理解用户意图，并以人性化的方式与用户沟通，向用户提供信息咨询等相关服务。

因此，有业内人士预言： 智能客服将逐步取代传统人工客服，在不久的将来，机器人客服都将站在客户服务的第一线，成为用户和企业接触沟通的第一代表“人”。

顺势而为：智能客服机器人发展成必然

人工智能发展至今，历经了技术驱动阶段、数据驱动阶段以及情景驱动阶段。作为人工智能场景深度应用领域，人工智能客服也正在快速迭代创新。

目前的智能服务机器人已经出现了两代区隔：第一代智能客服机器人，主要扮演简单信息咨询窗口的角色，表现为信息问答式，即机器人通过语义理解实现基于知识库内容的一问一答，它的发展也历经了单一关键词精准匹配阶段、多关键词模糊匹配阶段、自然语言模型应用阶段、深度学习阶段。

第二代客服机器人刚刚萌芽，它以问题解决未导向，深入更具体的客户服务细分场景，探索在一个服务对话框内的一站式问题解决。

实现客服问题的一站直达式解决

第二代智能客服机器人是在第一代基础上的大升级，它的理解力、回答力、执行力都有质变突破，第二代智能客服机器人可以深入客户服务场景，以问题解决为导向，实现在同一服务对话框内的问题解决或任务执行。场景化任务解决是智能客服机器人在能力上质的飞跃，目前能够具备这种能力的智能客服厂商为数不多，而其中大多数的是企业技术开发定制版。

当然，说到精细化，大数据和营销自然必不可少，如果说前两者是以用户为中心满足用户需求，那么大数据和营销则是站在企业的角度，助力企业快速发展。马云在今年的谈话中重点提到了“大数据”，可想而知，大数据在如今企业的发展中该有何等重要的地位。SaaS企业也一直致力于提升云客服大数据处理技术，期望实现对客户信息数据和交易数据的全面统计和精细化分析，收集反馈，为企业决策提供更多的参考，基于大数据分析，未来客服可能会承担更多精准营销的功能，从以往的利润中心变为营利中心。

不管客服领域趋势如何变化，相信，在未来的发展中，在线客服系统一定是能为用户提供更加便利地生活，为企业解决更多的难题，云软ImCC在线客服系统一定会越来越完善！