X

新闻资讯

News

客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生

日期: 2018-03-26
浏览次数: 170

  客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生

 

随着人工智能时代的兴起,呼叫中心的战略就开始向人工+智能化服务模式转化。在科技快速更新变化的大环境下,呼叫中心的营销需要被重新定义。同时,在服务与营销已经无法割裂的当今,呼叫中心如何开展“有温度的服务+营销”、“社交场景”下在的营销,成为当前工作的重点。


客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生

客服中心,呼叫中心的运营模式依旧是以为成本为主要的驱动因素,从而为企业创造价值。企业通过建立呼叫中心来解决服务或产品的售前、售中、售后的服务问题。人力成本构成呼叫中心主要的直接成本。第一代电话营销是隶属于客户服务一个功能组别,企业通过电话营销向客户提供基础的客户获取、客户关怀、服务升级等服务,营销还是处在“犹报琵琶半遮面”的启蒙阶段,营销模式尚在过渡中摸索。此时的电话营销仅被视所服务的一部分,有一定价格增值作用,但价值无法进一步量化,从而依旧是成本中心。由于无法达到创造利润的理想状态,呼叫中心电销团队在人员、系统建设、流程建立方面均处在非常基础的阶段。电话销售方式基本通过外呼名单的方式实现,考核指标包括:单通时长、工时利用率、人日均外呼量、成单率等。

客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生

随着电话营销活动的继续普及客户对电话营销模式接受程度提高,电话营销中心进入了第二个阶段。电话营销中心从呼叫中心中分出来,独立成为单独结算的部门。电话销售的渠道也从原来单一的电话外呼,增加上行、下行短信、邮件推送的方式,微博与微信也成为销售的重要渠道。第二代的电话营销进入专业化阶段,专门为电话销售设计的集成系统CRM、与营销结果挂钩的绩效管理办法、独立的一套电话营销关键绩效考核标准(KPI),客户分群、分层管理、数据建模也在这个阶段广泛被应用。

 

这个阶段里,在呼入电话的服务过程中,客户往往更容易对企业产生信任,所以呼入服务过程中的销售往往比纯外呼销售的成功率更高。呼叫中心开始引入呼入式营销,成本中心开始向准成本中心及利润中心的方向发展。

客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生

第二代的电话营销中心通过企业规模效应与运营精耕细作,取得了重大的突破,一些电话营销中心早已为成为企业重要的利润中心,同时,随着呼叫中心技术发展,电话营销模式也推陈出新,十亿、百亿销售成果的电话销售中心已经不再是一个神话。

 

随着中国经济发展与人口红利的迅速下降,第二代电话营销中心也面临着挑战。持续的系统开发、场地建设的成本增加;人员成本的增加与招聘难度增加;优秀销售人才流失;老一套的激励机制无法适应正在变化的市场环境;云计算、大数据、AI等新方法、新技术对传统电话营销中心的冲击;市场产品的同质化,客户对产品的粘性与忠诚度的变化;客户对电话销售形式认可程度正在发生变化;传统电话渠道正在被各类APPS、社交媒体营销方式取代。

客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生


服务+营销的模式将会更容易取得客户的信任,促进销售的转化率。KPIS的考核将会变得更加科学化:每小时联系量、单一销售成本、营销成功转化率、单一激活成本、营销人员的对毛利的贡献率等多维护的考核指标将会取代原有单纯以营销结果导向的指标。

 

电话营销中心对企业的利润贡献度可以细化到以天为单位。社交型的营销、服务型的营销方式将会是电销的主要模式。电话销售将与服务团队合作更加紧密。

客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生

在呼叫中心呼叫中心需要在以下几个方面进入大量的投入:现有电话销售人员的技能提高;积极引入各类新的营销渠道足以吸引人的薪酬与激励机制完成的岗前、岗中与技能培训做好客户的分群管理整体各渠道对客户进行无缝的引流最快的交易流程营销需要触碰到客户的内心。

客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生

一个成功的电话销售团队需要全方位的资源配合,如产品整合与跨界营销的能力、有效的科技与工具的利用、有效的培训机制与变革管理机制。打造一个高素养、有温度、顾问式的电话营销服务是未来电销人的重要使命。


30.7K
News / 相关新闻 More
2018 - 03 - 27
销售人员在销售过程中,经常会遇到客户各式各样的拒绝,可以说销售就是从拒绝开始的。即便是最出色的销售高手,也会经常听到潜在客户对他们说“不”,那么他们又是如何应对的呢?No1 客户还有问题存在客户说“不”意味着他还有一些问题或者顾虑没有解决。客户也许疑惑你的产品和竞争对手的产品相比是怎么样的,你的产品又有什么优势?这是销售员必须要去面对的挑战。 No2 客户需要更多的购买理由客户也许没有把自己的全部情况告诉你,比如他真正的需求以及是否会买你的产品。客户也许是对你的产品或服务有什么问题,又或者是他对你的产品感兴趣,但无法接受你提出的价格。所以这时候你就需要使用适当的销售技巧,去推动和客户之间的关系,让客户有决定购买的理由。No3 时机不对客户有时候说“不”,意思是我现在不买。对客户来说,买东西的时机很重要,他今天不买你的产品或服务,可能是想以后再买。所以这时候你的...
2018 - 03 - 27
随着市场竞争的日趋激烈,越来越多的企业意识到了客户关系管理(Customer RelationshipManagement, CRM)的重要性,而维护客户关系的本质在于不断加强与客户的交流,深入了解客户的需求,并不断对产品和服务进行改性和提高以满足顾客的需求的过程。在这个过程中,在线客服系统由于产品和服务的特性,在进行客户关系管理的过程中,起着不容忽视的作用。业务过程自动化在云软ImCC的系统中,客户从不同渠道发出的服务请求将被自动转换为标准工单格式进入系统,并根据您当前设置的客服值班调度表以及转派计划对客服进行提醒。任何工单进入系统后,客服会收到提醒,同时工单会进入系统中的共享收件箱,然后进一步进行分配,在共享收件箱中您还可以对待解决和已解决的工单进行管理。如果有紧急工单或者棘手的问题需要处理,系统还会根据设置将这个工单转派给相应的客服,即使他没有在值班列表上。这一切都是自动完成的,相比...
2021 - 08 - 06
互联网的发展,在线客服沟通模式成为了常态,渗透到衣食住行的方方面面,像是我们需要购物、外卖、打车等出现了疑问,大家首先想到的都是咨询在线客服,而有了沟通这必然少不了问题的处理,这也就统一称呼为工单管理,今天我们就来认识下这工单系统。什么是工单系统在进一步了解之前,我们先来简单说一下,什么是工单系统?其实它就是一款在线系统软件,企业可根据不同的需求、部门及组织来进行配置,便于对用户一系列问题或是请求的管理和维护,同时也为企业内部员工的工作协作提供了便利。客服工单如何流转如今很多客服系统都自带了工单系统的功能,操作起来也是非常灵活,企业可以直接通过云软IMCC在线客服系统中的工单模板进行配置,根据企业自身业务需求设置好规则后,只要有新的工单创建,系统会判定是技术工单或是投诉工单等,自动流转到对应的处理部门进行分配,被分配到的员工也会收到消息提醒,这无疑是提高了问题处理效率。而工单在提交后,客服...
2018 - 03 - 26
客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生 随着人工智能时代的兴起,呼叫中心的战略就开始向人工+智能化服务模式转化。在科技快速更新变化的大环境下,呼叫中心的营销需要被重新定义。同时,在服务与营销已经无法割裂的当今,呼叫中心如何开展“有温度的服务+营销”、“社交场景”下在的营销,成为当前工作的重点。客服中心,呼叫中心的运营模式依旧是以为成本为主要的驱动因素,从而为企业创造价值。企业通过建立呼叫中心来解决服务或产品的售前、售中、售后的服务问题。人力成本构成呼叫中心主要的直接成本。第一代电话营销是隶属于客户服务一个功能组别,企业通过电话营销向客户提供基础的客户获取、客户关怀、服务升级等服务,营销还是处在“犹报琵琶半遮面”的启蒙阶段,营销模式尚在过渡中摸索。此时的电话营销仅被视所服务的一部分,有一定价格增值作用,但价值无法进一步量化,从而依旧是成本中心。由于无法达到创造利润的理想状态,呼叫中心...
联系我们
0755-86933363
深圳市南山区科技南十二路 10 号中电照明大厦北楼302
18565383911
南宁市西乡塘区衡阳路51号天海苑B9办公室
400-023-9108  023-68077596
重庆市渝北区仙桃国际数据谷B2-2栋3F
关注我们
友情链接:
Copyright ©2019- 2021 深圳品众网络科技有限公司
犀牛云提供企业云服务
  • 点击扫描