客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生

随着人工智能时代的兴起，呼叫中心的战略就开始向人工+智能化服务模式转化。在科技快速更新变化的大环境下，呼叫中心的营销需要被重新定义。同时，在服务与营销已经无法割裂的当今，呼叫中心如何开展“有温度的服务+营销”、“社交场景”下在的营销，成为当前工作的重点。

客服中心，呼叫中心的运营模式依旧是以为成本为主要的驱动因素，从而为企业创造价值。企业通过建立呼叫中心来解决服务或产品的售前、售中、售后的服务问题。人力成本构成呼叫中心主要的直接成本。第一代电话营销是隶属于客户服务一个功能组别，企业通过电话营销向客户提供基础的客户获取、客户关怀、服务升级等服务，营销还是处在“犹报琵琶半遮面”的启蒙阶段，营销模式尚在过渡中摸索。此时的电话营销仅被视所服务的一部分，有一定价格增值作用，但价值无法进一步量化，从而依旧是成本中心。由于无法达到创造利润的理想状态，呼叫中心电销团队在人员、系统建设、流程建立方面均处在非常基础的阶段。电话销售方式基本通过外呼名单的方式实现，考核指标包括：单通时长、工时利用率、人日均外呼量、成单率等。

随着电话营销活动的继续普及客户对电话营销模式接受程度提高，电话营销中心进入了第二个阶段。电话营销中心从呼叫中心中分出来，独立成为单独结算的部门。电话销售的渠道也从原来单一的电话外呼，增加上行、下行短信、邮件推送的方式，微博与微信也成为销售的重要渠道。第二代的电话营销进入专业化阶段，专门为电话销售设计的集成系统CRM、与营销结果挂钩的绩效管理办法、独立的一套电话营销关键绩效考核标准（KPI），客户分群、分层管理、数据建模也在这个阶段广泛被应用。

这个阶段里，在呼入电话的服务过程中，客户往往更容易对企业产生信任，所以呼入服务过程中的销售往往比纯外呼销售的成功率更高。呼叫中心开始引入呼入式营销，成本中心开始向准成本中心及利润中心的方向发展。

第二代的电话营销中心通过企业规模效应与运营精耕细作，取得了重大的突破，一些电话营销中心早已为成为企业重要的利润中心，同时，随着呼叫中心技术发展，电话营销模式也推陈出新，十亿、百亿销售成果的电话销售中心已经不再是一个神话。

随着中国经济发展与人口红利的迅速下降，第二代电话营销中心也面临着挑战。持续的系统开发、场地建设的成本增加；人员成本的增加与招聘难度增加；优秀销售人才流失；老一套的激励机制无法适应正在变化的市场环境；云计算、大数据、AI等新方法、新技术对传统电话营销中心的冲击；市场产品的同质化，客户对产品的粘性与忠诚度的变化；客户对电话销售形式认可程度正在发生变化；传统电话渠道正在被各类APPS、社交媒体营销方式取代。

服务+营销的模式将会更容易取得客户的信任，促进销售的转化率。KPIS的考核将会变得更加科学化：每小时联系量、单一销售成本、营销成功转化率、单一激活成本、营销人员的对毛利的贡献率等多维护的考核指标将会取代原有单纯以营销结果导向的指标。

电话营销中心对企业的利润贡献度可以细化到以天为单位。社交型的营销、服务型的营销方式将会是电销的主要模式。电话销售将与服务团队合作更加紧密。

在呼叫中心，呼叫中心需要在以下几个方面进入大量的投入：现有电话销售人员的技能提高；积极引入各类新的营销渠道；足以吸引人的薪酬与激励机制；完成的岗前、岗中与技能培训；做好客户的分群管理；整体各渠道对客户进行无缝的引流；最快的交易流程；营销需要触碰到客户的内心。

一个成功的电话销售团队需要全方位的资源配合，如产品整合与跨界营销的能力、有效的科技与工具的利用、有效的培训机制与变革管理机制。打造一个高素养、有温度、顾问式的电话营销服务是未来电销人的重要使命。