互联网的发展，在线客服沟通模式成为了常态，渗透到衣食住行的方方面面，像是我们需要购物、外卖、打车等出现了疑问，大家首先想到的都是咨询在线客服，而有了沟通这必然少不了问题的处理，这也就统一称呼为工单管理，今天我们就来认识下这工单系统。

什么是工单系统

在进一步了解之前，我们先来简单说一下，什么是工单系统？其实它就是一款在线系统软件，企业可根据不同的需求、部门及组织来进行配置，便于对用户一系列问题或是请求的管理和维护，同时也为企业内部员工的工作协作提供了便利。

客服工单如何流转

如今很多客服系统都自带了工单系统的功能，操作起来也是非常灵活，企业可以直接通过云软IMCC在线客服系统中的工单模板进行配置，根据企业自身业务需求设置好规则后，只要有新的工单创建，系统会判定是技术工单或是投诉工单等，自动流转到对应的处理部门进行分配，被分配到的员工也会收到消息提醒，这无疑是提高了问题处理效率。而工单在提交后，客服或是用户都可以实时跟进工单处理进度，确保工单能够及时的处理，也有利于节约双方的时间和沟通成本。

工单系统的优势体现在什么方面

应用场景方面：对客服工单系统而言，它的使用场景一般会涉及到售前咨询、售后处理和投诉建议等，因此既能够在客服与用户沟通中时遇到不能立刻解决的问题或是投诉时，由客服或是用户创建工单处理，还能够在售前根据用户需求创建相应工单分配给销售进行跟进。

问题处理方面：一般企业可能会涉及到多种业务，若是通过人工去记录，可能会出现遗漏等情况，并且在优先级上难以把控，导致问题处理的效果不佳，用户体验差等，而通过工单系统企业预设规则，能够自动划分工单种类，紧急程度和涉及到的部门人员，这样可以有效地减少分配时间，加快处理速度，提高工作效率。

总之，客服工单的应用，在用户沟通上，可以有效地提升用户体验，在企业运营上，能够提升各部门间的协同能力，提高员工工作效率，在成本方面，可有效降低沟通成本以及企业人工成本，不过企业在选择工单系统时，还是需要结合企业自身发展及需求去考虑喔~