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销售人员在销售过程中,经常会遇到客户各式各样的拒绝,可以说销售就是从拒绝开始的。即便是最出色的销售高手,也会经常听到潜在客户对他们说“不”,那么他们又是如何应对的呢?No1 客户还有问题存在客户说“不”意味着他还有一些问题或者顾虑没有解决。客户也许疑惑你的产品和竞争对手的产品相比是怎么样的,你的产品又有什么优势?这是销售员必须要去面对的挑战。 No2 客户需要更多的购买理由客户也许没有把自己的全部情况告诉你,比如他真正的需求以及是否会买你的产品。客户也许是对你的产品或服务有什么问题,又或者是他对你的产品感兴趣,但无法接受你提出的价格。所以这时候你就需要使用适当的销售技巧,去推动和客户之间的关系,让客户有决定购买的理由。No3 时机不对客户有时候说“不”,意思是我现在不买。对客户来说,买东西的时机很重要,他今天不买你的产品或服务,可能是想以后再买。所以这时候你的任务就是明确他想真正购买的时间,并且采取行动来帮助他们尽早做出决定,而不是往后拖延。在销售过程中,大多数客户在选购产品的整个过程中说“不”的次数会有5-8次,如何把客户的“不”变成“行”,你可以这样做↓ 对客户的“拒绝”不要信以为真通常客户对自己不了解的事物的第一反应就是拒绝,拒绝是人们自我保护的一种习惯。所以,销售人员在每次销售之前,不要想一步到位,要一步步来。从准备、电话交流、挖掘需...
发布时间: 2018 - 03 - 27
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随着市场竞争的日趋激烈,越来越多的企业意识到了客户关系管理(Customer RelationshipManagement, CRM)的重要性,而维护客户关系的本质在于不断加强与客户的交流,深入了解客户的需求,并不断对产品和服务进行改性和提高以满足顾客的需求的过程。在这个过程中,在线客服系统由于产品和服务的特性,在进行客户关系管理的过程中,起着不容忽视的作用。业务过程自动化在云软ImCC的系统中,客户从不同渠道发出的服务请求将被自动转换为标准工单格式进入系统,并根据您当前设置的客服值班调度表以及转派计划对客服进行提醒。任何工单进入系统后,客服会收到提醒,同时工单会进入系统中的共享收件箱,然后进一步进行分配,在共享收件箱中您还可以对待解决和已解决的工单进行管理。如果有紧急工单或者棘手的问题需要处理,系统还会根据设置将这个工单转派给相应的客服,即使他没有在值班列表上。这一切都是自动完成的,相比人工手动来说,全新的自动化流程不但能够提高业务运行效率,问题的及时结局更能够提高客户服务的满意度,维护客户关系。客服管理客服在完成服务后,可以通过系统发送调查问卷,客户可以评估自己的对于此次客户服务的满意度,况且通过其他的数据监测指标,如结单时间、首次回复时间、互动次数、平均首次回复时间等,通过对客服绩效、工作过程、目标完成等进行全面总结和管理,所有的业务过程都有相应记录,与历史数据相对比,更可以...
发布时间: 2018 - 03 - 27
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互联网的发展,在线客服沟通模式成为了常态,渗透到衣食住行的方方面面,像是我们需要购物、外卖、打车等出现了疑问,大家首先想到的都是咨询在线客服,而有了沟通这必然少不了问题的处理,这也就统一称呼为工单管理,今天我们就来认识下这工单系统。什么是工单系统在进一步了解之前,我们先来简单说一下,什么是工单系统?其实它就是一款在线系统软件,企业可根据不同的需求、部门及组织来进行配置,便于对用户一系列问题或是请求的管理和维护,同时也为企业内部员工的工作协作提供了便利。客服工单如何流转如今很多客服系统都自带了工单系统的功能,操作起来也是非常灵活,企业可以直接通过云软IMCC在线客服系统中的工单模板进行配置,根据企业自身业务需求设置好规则后,只要有新的工单创建,系统会判定是技术工单或是投诉工单等,自动流转到对应的处理部门进行分配,被分配到的员工也会收到消息提醒,这无疑是提高了问题处理效率。而工单在提交后,客服或是用户都可以实时跟进工单处理进度,确保工单能够及时的处理,也有利于节约双方的时间和沟通成本。工单系统的优势体现在什么方面应用场景方面:对客服工单系统而言,它的使用场景一般会涉及到售前咨询、售后处理和投诉建议等,因此既能够在客服与用户沟通中时遇到不能立刻解决的问题或是投诉时,由客服或是用户创建工单处理,还能够在售前根据用户需求创建相应工单分配给销售进行跟进。问题处理方面:一般企业可能会涉及到多种业...
发布时间: 2021 - 08 - 06
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客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生 随着人工智能时代的兴起,呼叫中心的战略就开始向人工+智能化服务模式转化。在科技快速更新变化的大环境下,呼叫中心的营销需要被重新定义。同时,在服务与营销已经无法割裂的当今,呼叫中心如何开展“有温度的服务+营销”、“社交场景”下在的营销,成为当前工作的重点。客服中心,呼叫中心的运营模式依旧是以为成本为主要的驱动因素,从而为企业创造价值。企业通过建立呼叫中心来解决服务或产品的售前、售中、售后的服务问题。人力成本构成呼叫中心主要的直接成本。第一代电话营销是隶属于客户服务一个功能组别,企业通过电话营销向客户提供基础的客户获取、客户关怀、服务升级等服务,营销还是处在“犹报琵琶半遮面”的启蒙阶段,营销模式尚在过渡中摸索。此时的电话营销仅被视所服务的一部分,有一定价格增值作用,但价值无法进一步量化,从而依旧是成本中心。由于无法达到创造利润的理想状态,呼叫中心电销团队在人员、系统建设、流程建立方面均处在非常基础的阶段。电话销售方式基本通过外呼名单的方式实现,考核指标包括:单通时长、工时利用率、人日均外呼量、成单率等。随着电话营销活动的继续普及客户对电话营销模式接受程度提高,电话营销中心进入了第二个阶段。电话营销中心从呼叫中心中分出来,独立成为单独结算的部门。电话销售的渠道也从原来单一的电话外呼,增加上行、下行短信、邮件推送的方式,微博与微信也成为销售的...
发布时间: 2018 - 03 - 26
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前几期分别分享了物流行业,金融行业,服务行业等在线客服系统的解决方案,本期我们就来说一下教育行业,对于教育行业是否需要使用在线客服系统的这个问题,同样是没有标准答案的,能够说明的是,客服系统能够帮助到企业解决现有的客服管理难题,以及实现便捷化企业办公。不过,在讨论解决方案前,我们先来看一下教育行业都面临哪些问题:拓展多渠道进行获客,而客服响应不及时导致学员流失;投入了大量的成本进行推广,但学员转化率还是很低;渠道分散,数据无法统一整合分析,及时掌握服务情况;针对以上教育行业普遍存在的问题,云软IMCC在线客服系统为其整理出相应的解决方案,来帮助教育行业进行高效营销服务。多渠道整合,让线上生源不再错过云软IMCC在线客服系统为教育行业提供全渠道接入服务,企业可以将所有的沟通渠道接入到客服系统中,员工只需要登录一个平台,就能接收到所有涉及渠道前来咨询的学员消息,这不仅能够保证不错过每一个学员的沟通,还能够及时抓住学员的需求,实时为学员解答疑问以及快速响应学员,建立与学员之间的信任感。多种功能助力营销,提升学员转化从市场反馈数据上可以看出,教育行业的竞争非常大,特别是线上教育类,在进行线上推广服务时,企业首要做的就是了解目标用户的需求及其意向,因此在与学员沟通的同时,客服可以借助云软IMCC的部分功能来辅助营销,提升学员转化率,像是通过用户轨迹以及联系计划,客服在主动联系学员的同时,提前...
发布时间: 2021 - 07 - 23
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客服中心的运营管理一直是一个令人感到头疼的问题,但其实只要掌握好了方法,这样的问题也不会再成为无法解决的问题。有人说,客服中心的管理好难啊!要用有限的人接通更多的电话,想缩短通话时长还要追求更高的客户满意度;想要质检不扣分但还要尽快挂电话;想不加工资还想要降低流失率;想要员工满意但是还要让客户感知好,想降低成本还要提升客户满意度,想让公司满意、员工满意、客户满意。首先,要确认公司的客服定位 客服中心是为了客户而存在,为客户的满意度、忠诚度,还为了客户的推荐值,客户的口碑传播。但是实际上客服中心的运营管理不是受客户的约束,而是取决于公司对于服务的定位,每个公司想给客户提供的服务深度不一样,自然服务的策略也不一样。也即,运营前方的指路明灯就是运营指标,但是在运营指标的背后是公司的服务战略。服务战略也许没有人明确说出来,但实际上每个公司都对客服中心有基本的定位,而这些定位决定了客服中心将以何种方式实现指标。如何实现指标客服中心的管理和任何管理都一样,管理无非分为两大方面:管人、管事。而在这两者中,先管理哪一个?很多人会误以为要先管人,其实是应该先管事。首先,必须建设好流程。当然,流程如何建设是根据服务理念设计的,大到每一个客服中心,小到每一个团队,流程建设好是前提,而流程不单单包括业务流程,还要包括部门之间的协调流程,后台支撑的流程,管理的流程等。即,没有规矩不成方圆。流程是规...
发布时间: 2018 - 03 - 26
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“21世纪的竞争是数据的竞争,谁掌握数据,谁就掌握未来。”                                                          ——马云不难理解大数据在我们生活的重要性。随着科技发展,网络无处不在,存储信息的本质是数字0和1(至少目前的计算机是如此),因而可以说数据无处不在。一、回归方程带来的冲击从前人们的决策几乎全靠人为经验判断,举一个了“寻找棒球队员”的例子,传统的方式是经理人(暂以此名字代表挖掘球员的人)通过观看无数场(书中有列出具体数字)球赛,观察球员的每一个细致动作,经理人根据经验判断该球员是否有潜力成为球星。该方式代价非常大且人为主观因素会影响决策正确率。大数据思维则是分析球员历史训练及比赛的记录数据,利用数理统计的回归方法(必须掌握)分析数据,从而预测有潜力值球员。相对传统方式,大数据方法成本大大降低,且准确率更高。显然,新的方式对传统经理人带来的冲击是极大的,新的思想总会被质疑、抗拒。不过最终由一个胖球员不被看好,数据显示有潜力,最终成...
发布时间: 2018 - 03 - 22
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