上海银行微客服系统


项目概述

上海银行成立以来稳健经营,规范管理,以"精诚至上,信义立行"为企业核心理念,以"精品银行"为发展愿景,以"总体形成特色、区域兼顾差异、局部突显亮点"为经营指导思想,不断加快差异化发展步伐,走特色化发展道路。依据自身市场定位形成了"中小企业综合金融服务"、"城市居民财富管理和养老金融服务"、"金融市场交易服务"以及打造"横跨'两岸三地'最佳金融服务平台"等特色定位。
为了给国内越来越多的互联网用户提供贴心的服务,上海银行将推出针对微信用户的在线客服。以便能为广大网民提供一个新的服务渠道,充分展示上海银行的各类产品和服务,也能更方便网友提出更多的宝贵意见和建议。

项目需求

上海银行微客服系统旨在打造一个综合性的在线客服运营支撑平台,来支撑上海银行社交化智能平台的目的,为了使这个目的得到更好的实现,需要以下具体目标作为社交化智能平台建设的基础:
1、平台能够支持微信等多渠道接入、IM会话消息的自动分配和管理;
2、支持调用第三方知识库接口,完善自助服务功能;
3、平台具备统一的服务端程序,程序能够满足全国客服人员的对外服务及对全国客服人员的统一管理;
4、建立完善的运营管理和运营分析子系统,满足对平台日常运营管理和统计分析的需要;
5、具有完备的配置、系统管理及平台监控能力;
6、具备一定的网络营销支撑能力,平台满足对互联网主动营销的支撑;
7、平台提供开放的接口标准,可供各相关业务系统对接开发调用;
8、平台需具备模块化、高内聚、低耦合、安全稳定和易操作等特点。

解决方案

上海银行在线客服2.0系统提出了在线客服和IM融合通信的理念,让在线客服和多个IM实现互通,让在线客服充分利用各个IM庞大的用户群去延展服务,扩大营销渠道。这种融合不是在客户端的包装,而是在服务器架构上的整合,客服和IM用户的沟通内容都将统一记录到在线客服系统中,便于公司的统一管理。同时,客服人员也将避免开启多个IM工具,只需要打开在线客服软件,就可以专注于接待使用各种IM的用户,实现并保证了操作界面和操作习惯的连贯性与便捷性,同时业务人员可通过此平台开展相关的营销活动,从而进一步拓展上海银行的相关业务,提升企业品牌。
对此,在本期项目建设过程中该平台主要建设以下模块:
1. 微信客户端营销服务子系统:微信客户端营销服务子系统是社交化智能平台在微信用户侧的接触点体现。
2. 消息处理子系统:为IM会话提供接入、分配和管理服务。
3. 客服端子系统:在线客服人员对外提供服务的统一界面。
4. 运营管理子系统:开展在线客服日常运营管理和分析工作的管理界面;具备对IM客服平台自身营销活动的管理功能。
5. 报表子系统:提供业务运营的相关报表。
6. 外部接口:上海银行在线客服系统将与网银系统系统对接等。

系统总体架构如下图所示:系统总体架构如下图所示

IMCC逻辑架构图

上海银行微客服系统客户端展示:

 上海银行微客服系统客户端展示
方案成效

深圳市云软信息技术有限公司应用云软IMCC平台为上海银行提供整个系统解决方案,内容涵盖账单分期,消费提醒,密码修改等账户类服务,手机充值,转账服务等增值类服务,建成后的上海银行微客服系统提升了上海银行服务水平、提高了工作效率、降低了服务成本。

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