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公司简介

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2018 - 03 - 27

销售高手如何应对客户的拒绝？

销售人员在销售过程中，经常会遇到客户各式各样的拒绝，可以说销售就是从拒绝开始的。即便是最出色的销售高手，也会经常听到潜在客户对他们说“不”，那么他们又是如何应对的呢？No1 客户还有问题存在客户说“不”意味着他还有一些问题或者顾虑没有解决。客户也许疑惑你的产品和竞争对手的产品相比是怎么样的，你的产品又有什么优势？这是销售员必须要去面对的挑战。 No2 客户需要更多的购买理由客户也许没有把自己的全部情况告诉你，比如他真正的需求以及是否会买你的产品。客户也许是对你的产品或服务有什么问题，又或者是他对你的产品感兴趣，但无法接受你提出的价格。所以这时候你就需要使用适当的销售技巧，去推动和客户之间的关系，让客户有决定购买的理由。No3 时机不对客户有时候说“不”，意思是我现在不买。对客户来说，买东西的时机很重要，他今天不买你的产品或服务，可能是想以后再买。所以这时候你的任务就是明确他想真正购买的时间，并且采取行动来帮助他们尽早做出决定，而不是往后拖延。在销售过程中，大多数客户在选购产品的整个过程中说“不”的次数会有5-8次，如何把客户的“不”变成“行”，你可以这样做↓ 对客户的“拒绝”不要信以为真通常客户对自己不了解的事物的第一反应就是拒绝，拒绝是人们自我保护的一种习惯。所以，销售人员在每次销售之前，不要想一步到位，要一步步来。从准备、电话交流、挖掘需求、见面演示一直到最后的成交，这每一步中都会存在客户的拒绝。销售的第一步结果不是成交，而是顺利地推进下一步。给客户选择的机会和客户沟通的时候，不要直接和客户确认具体的时间。要给客户一个选择的机会，让其有时间考虑。通过和客户协商确认好最后能够见面的时间，才不会让客户有拒绝你的机会。正能量的心态销售人员在销售过程中，难免会遇到很多客户的拒绝，要把客户的拒绝看成是成长的机会。无论遇到什么困难，相信成功终会到来。积极乐观的人会有着强大的传播力和吸引力，客户会更容易和你敞开心扉，从而促成你销售订单的成交。世界级的销售大师汤姆·霍普金斯，总结过一个“说服客户”的循环图。它是从开始寻找潜在客户到成功签单的整个销售路线图，如果销售人员能掌握这其中的循环过程，那离成功销售就不远了。职场上销售高手都是从拒绝开始的，拒绝是成长的催化剂。面对客户的拒绝，销售人员要运用灵活的销售策略和技巧去应对，把客户导...
2018 - 03 - 27

利用在线客服系统进行客户关系管理

随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业意识到了客户关系管理（Customer RelationshipManagement, CRM）的重要性，而维护客户关系的本质在于不断加强与客户的交流，深入了解客户的需求，并不断对产品和服务进行改性和提高以满足顾客的需求的过程。在这个过程中，在线客服系统由于产品和服务的特性，在进行客户关系管理的过程中，起着不容忽视的作用。业务过程自动化在云软ImCC的系统中，客户从不同渠道发出的服务请求将被自动转换为标准工单格式进入系统，并根据您当前设置的客服值班调度表以及转派计划对客服进行提醒。任何工单进入系统后，客服会收到提醒，同时工单会进入系统中的共享收件箱，然后进一步进行分配，在共享收件箱中您还可以对待解决和已解决的工单进行管理。如果有紧急工单或者棘手的问题需要处理，系统还会根据设置将这个工单转派给相应的客服，即使他没有在值班列表上。这一切都是自动完成的，相比人工手动来说，全新的自动化流程不但能够提高业务运行效率，问题的及时结局更能够提高客户服务的满意度，维护客户关系。客服管理客服在完成服务后，可以通过系统发送调查问卷，客户可以评估自己的对于此次客户服务的满意度，况且通过其他的数据监测指标，如结单时间、首次回复时间、互动次数、平均首次回复时间等，通过对客服绩效、工作过程、目标完成等进行全面总结和管理，所有的业务过程都有相应记录，与历史数据相对比，更可以了解整个业务过程的运行情况，以为客服的绩效指标完成情况。提高工作效率在统一的平台上进行工单管理、数据统计不但可以帮助提高员工的工作效率，而且自动化的组织管理和操作也为节约了更多的时间去解决客户的问题。如果没有一个整合的平台，为了处理客户服务流程的各个环节，客户需要在多个程序之间进行切换，处理流程显得复杂而效率低下。而云软ImCC将即时提醒、自动转派和提醒功能等的应用及整合提高了问题的解决效率.客户资源管理云软ImCC融合了多项客户服务及客户资源管理功能，通过页面定制、自定义数据面板指标等个性化功能，此外客户分组功能、不同的工单提交渠道，从不同角度满足了不同客户的需求，提供更好的客户理解度，拓展客户联系渠道和企业的整合，有效管理了客户资源。
2018 - 03 - 26

客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生

客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生随着人工智能时代的兴起，呼叫中心的战略就开始向人工+智能化服务模式转化。在科技快速更新变化的大环境下，呼叫中心的营销需要被重新定义。同时，在服务与营销已经无法割裂的当今，呼叫中心如何开展“有温度的服务+营销”、“社交场景”下在的营销，成为当前工作的重点。客服中心，呼叫中心的运营模式依旧是以为成本为主要的驱动因素，从而为企业创造价值。企业通过建立呼叫中心来解决服务或产品的售前、售中、售后的服务问题。人力成本构成呼叫中心主要的直接成本。第一代电话营销是隶属于客户服务一个功能组别，企业通过电话营销向客户提供基础的客户获取、客户关怀、服务升级等服务，营销还是处在“犹报琵琶半遮面”的启蒙阶段，营销模式尚在过渡中摸索。此时的电话营销仅被视所服务的一部分，有一定价格增值作用，但价值无法进一步量化，从而依旧是成本中心。由于无法达到创造利润的理想状态，呼叫中心电销团队在人员、系统建设、流程建立方面均处在非常基础的阶段。电话销售方式基本通过外呼名单的方式实现，考核指标包括：单通时长、工时利用率、人日均外呼量、成单率等。随着电话营销活动的继续普及客户对电话营销模式接受程度提高，电话营销中心进入了第二个阶段。电话营销中心从呼叫中心中分出来，独立成为单独结算的部门。电话销售的渠道也从原来单一的电话外呼，增加上行、下行短信、邮件推送的方式，微博与微信也成为销售的重要渠道。第二代的电话营销进入专业化阶段，专门为电话销售设计的集成系统CRM、与营销结果挂钩的绩效管理办法、独立的一套电话营销关键绩效考核标准（KPI），客户分群、分层管理、数据建模也在这个阶段广泛被应用。这个阶段里，在呼入电话的服务过程中，客户往往更容易对企业产生信任，所以呼入服务过程中的销售往往比纯外呼销售的成功率更高。呼叫中心开始引入呼入式营销，成本中心开始向准成本中心及利润中心的方向发展。第二代的电话营销中心通过企业规模效应与运营精耕细作，取得了重大的突破，一些电话营销中心早已为成为企业重要的利润中心，同时，随着呼叫中心技术发展，电话营销模式也推陈出新，十亿、百亿销售成果的电话销售中心已经不再是一个神话。随着中国经济发展与人口红利的迅速下降，第二代电话营销中心也面临着挑战。持续的系统开发、场地建设的成本增加；人员成本的增加与招聘难度增加；优秀销售人才流失；老...
2018 - 03 - 26

客服中心的运营管理，如何做？

客服中心的运营管理一直是一个令人感到头疼的问题，但其实只要掌握好了方法，这样的问题也不会再成为无法解决的问题。有人说，客服中心的管理好难啊！要用有限的人接通更多的电话，想缩短通话时长还要追求更高的客户满意度；想要质检不扣分但还要尽快挂电话；想不加工资还想要降低流失率；想要员工满意但是还要让客户感知好，想降低成本还要提升客户满意度，想让公司满意、员工满意、客户满意。首先，要确认公司的客服定位客服中心是为了客户而存在，为客户的满意度、忠诚度，还为了客户的推荐值，客户的口碑传播。但是实际上客服中心的运营管理不是受客户的约束，而是取决于公司对于服务的定位，每个公司想给客户提供的服务深度不一样，自然服务的策略也不一样。也即，运营前方的指路明灯就是运营指标，但是在运营指标的背后是公司的服务战略。服务战略也许没有人明确说出来，但实际上每个公司都对客服中心有基本的定位，而这些定位决定了客服中心将以何种方式实现指标。如何实现指标客服中心的管理和任何管理都一样，管理无非分为两大方面：管人、管事。而在这两者中，先管理哪一个？很多人会误以为要先管人，其实是应该先管事。首先，必须建设好流程。当然，流程如何建设是根据服务理念设计的，大到每一个客服中心，小到每一个团队，流程建设好是前提，而流程不单单包括业务流程，还要包括部门之间的协调流程，后台支撑的流程，管理的流程等。即，没有规矩不成方圆。流程是规矩，是人的行为依据。有了流程就可以设立相应的质量检验标准了。质量检验标准既体现了服务理念（服务理念决定了评分的方向），也要以流程为依据。（所以很多公司的员工和质检员的矛盾本身，不是质检员的问题，而是流程的问题。质检员只不过是替罪羊）还有一个非常重要的方面是介于人和事中间的。那就是绩效管理。所说的介于人和事中间，是因为绩效管理本身属于运营体系，属于事情的部分，但却直接决定了员工的工作表现。应该说，如果一个团队的工作积极性不高，基本上都是绩效管理的问题。绩效管理的考核方式通过影响每个人的收入从而牵引了员工的注意力，决定了员工的行为，从而影响了集体的心态和工作积极性。除此之外就是质检、培训、现场管理三大支柱部门的配合了。管理是合力，这三者之间如果不能相互配合，则势必形成“梭子、鱼和老鹰的故事”----都拉一辆车，但是方向却不同，所以车势必一动不动，但是每个人却都花费了巨大的力气。&#...

深圳云软信息技术有限公司是一家年轻、富有责任感、勇于创新的互联网公司，云软致力于为企业提供更灵活、更安全的SAAS应用服务，让中国更多的企业以最小的成本获得以往大企业才能使用的软件服务，让移动互联网时代的沟通更有效率和价值。云软基于国内最大的社交入口微信及 QQ 平台，依托技术创新和资源整合，以呼叫中心、即时通讯工具整合为核心技术，为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务，同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务，深入企业内部办公管理和移动网络营销，为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。

企业文化

核心理念

以客户为中心
连接服务
合作共赢
价值观

务实诚信
创新极致
团队精神

担当活力
高效协作
质量理念

产品人性化
标准全球化
服务贴心化
产品理念

你负责伟大的产品
我们帮你打造伟大的
服务

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2018 - 03 - 27

销售高手如何应对客户的拒绝？

销售人员在销售过程中，经常会遇到客户各式各样的拒绝，可以说销售就是从拒绝开始的。即便是最出色的销售高手，也会经常听到潜在客户对他们说“不”，那么他们又是如何应对的呢？No1 客户还有问题存在客户说“不”意味着他还有一些问题或者顾虑没有解决。客户也许疑惑你的产品和竞争对手的产品相比是怎么样的，你的产品又有什么优势？这是销售员必须要去面对的挑战。 No2 客户需要更多的购买理由客户也许没有把自己的全部情况告诉你，比如他真正的需求以及是否会买你的产品。客户也许是对你的产品或服务有什么问题，又或者是他对你的产品感兴趣，但无法接受你提出的价格。所以这时候你就需要使用适当的销售技巧，去推动和客户之间的关系，让客户有决定购买的理由。No3 时机不对客户有时候说“不”，意思是我现在不买。对客户来说，买东西的时机很重要，他今天不买你的产品或服务，可能是想以后再买。所以这时候你的任务就是明确他想真正购买的时间，并且采取行动来帮助他们尽早做出决定，而不是往后拖延。在销售过程中，大多数客户在选购产品的整个过程中说“不”的次数会有5-8次，如何把客户的“不”变成“行”，你可以这样做↓ 对客户的“拒绝”不要信以为真通常客户对自己不了解的事物的第一反应就是拒绝，拒绝是人们自我保护的一种习惯。所以，销售人员在每次销售之前，不要想一步到位，要一步步来。从准备、电话交流、挖掘需求、见面演示一直到最后的成交，这每一步中都会存在客户的拒绝。销售的第一步结果不是成交，而是顺利地推进下一步。给客户选择的机会和客户沟通的时候，不要直接和客户确认具体的时间。要给客户一个选择的机会，让其有时间考虑。通过和客户协商确认好最后能够见面的时间，才不会让客户有拒绝你的机会。正能量的心态销售人员在销售过程中，难免会遇到很多客户的拒绝，要把客户的拒绝看成是成长的机会。无论遇到什么困难，相信成功终会到来。积极乐观的人会有着强大的传播力和吸引力，客户会更容易和你敞开心扉，从而促成你销售订单的成交。世界级的销售大师汤姆·霍普金斯，总结过一个“说服客户”的循环图。它是从开始寻找潜在客户到成功签单的整个销售路线图，如果销售人员能掌握这其中的循环过程，那离成功销售就不远了。职场上销售高手都是从拒绝开始的，拒绝是成长的催化剂。面对客户的拒绝，销售人员要运用灵活的销售策略和技巧去应对，把客户导...
2018 - 03 - 27

利用在线客服系统进行客户关系管理

随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业意识到了客户关系管理（Customer RelationshipManagement, CRM）的重要性，而维护客户关系的本质在于不断加强与客户的交流，深入了解客户的需求，并不断对产品和服务进行改性和提高以满足顾客的需求的过程。在这个过程中，在线客服系统由于产品和服务的特性，在进行客户关系管理的过程中，起着不容忽视的作用。业务过程自动化在云软ImCC的系统中，客户从不同渠道发出的服务请求将被自动转换为标准工单格式进入系统，并根据您当前设置的客服值班调度表以及转派计划对客服进行提醒。任何工单进入系统后，客服会收到提醒，同时工单会进入系统中的共享收件箱，然后进一步进行分配，在共享收件箱中您还可以对待解决和已解决的工单进行管理。如果有紧急工单或者棘手的问题需要处理，系统还会根据设置将这个工单转派给相应的客服，即使他没有在值班列表上。这一切都是自动完成的，相比人工手动来说，全新的自动化流程不但能够提高业务运行效率，问题的及时结局更能够提高客户服务的满意度，维护客户关系。客服管理客服在完成服务后，可以通过系统发送调查问卷，客户可以评估自己的对于此次客户服务的满意度，况且通过其他的数据监测指标，如结单时间、首次回复时间、互动次数、平均首次回复时间等，通过对客服绩效、工作过程、目标完成等进行全面总结和管理，所有的业务过程都有相应记录，与历史数据相对比，更可以了解整个业务过程的运行情况，以为客服的绩效指标完成情况。提高工作效率在统一的平台上进行工单管理、数据统计不但可以帮助提高员工的工作效率，而且自动化的组织管理和操作也为节约了更多的时间去解决客户的问题。如果没有一个整合的平台，为了处理客户服务流程的各个环节，客户需要在多个程序之间进行切换，处理流程显得复杂而效率低下。而云软ImCC将即时提醒、自动转派和提醒功能等的应用及整合提高了问题的解决效率.客户资源管理云软ImCC融合了多项客户服务及客户资源管理功能，通过页面定制、自定义数据面板指标等个性化功能，此外客户分组功能、不同的工单提交渠道，从不同角度满足了不同客户的需求，提供更好的客户理解度，拓展客户联系渠道和企业的整合，有效管理了客户资源。
2018 - 03 - 26

客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生

客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生随着人工智能时代的兴起，呼叫中心的战略就开始向人工+智能化服务模式转化。在科技快速更新变化的大环境下，呼叫中心的营销需要被重新定义。同时，在服务与营销已经无法割裂的当今，呼叫中心如何开展“有温度的服务+营销”、“社交场景”下在的营销，成为当前工作的重点。客服中心，呼叫中心的运营模式依旧是以为成本为主要的驱动因素，从而为企业创造价值。企业通过建立呼叫中心来解决服务或产品的售前、售中、售后的服务问题。人力成本构成呼叫中心主要的直接成本。第一代电话营销是隶属于客户服务一个功能组别，企业通过电话营销向客户提供基础的客户获取、客户关怀、服务升级等服务，营销还是处在“犹报琵琶半遮面”的启蒙阶段，营销模式尚在过渡中摸索。此时的电话营销仅被视所服务的一部分，有一定价格增值作用，但价值无法进一步量化，从而依旧是成本中心。由于无法达到创造利润的理想状态，呼叫中心电销团队在人员、系统建设、流程建立方面均处在非常基础的阶段。电话销售方式基本通过外呼名单的方式实现，考核指标包括：单通时长、工时利用率、人日均外呼量、成单率等。随着电话营销活动的继续普及客户对电话营销模式接受程度提高，电话营销中心进入了第二个阶段。电话营销中心从呼叫中心中分出来，独立成为单独结算的部门。电话销售的渠道也从原来单一的电话外呼，增加上行、下行短信、邮件推送的方式，微博与微信也成为销售的重要渠道。第二代的电话营销进入专业化阶段，专门为电话销售设计的集成系统CRM、与营销结果挂钩的绩效管理办法、独立的一套电话营销关键绩效考核标准（KPI），客户分群、分层管理、数据建模也在这个阶段广泛被应用。这个阶段里，在呼入电话的服务过程中，客户往往更容易对企业产生信任，所以呼入服务过程中的销售往往比纯外呼销售的成功率更高。呼叫中心开始引入呼入式营销，成本中心开始向准成本中心及利润中心的方向发展。第二代的电话营销中心通过企业规模效应与运营精耕细作，取得了重大的突破，一些电话营销中心早已为成为企业重要的利润中心，同时，随着呼叫中心技术发展，电话营销模式也推陈出新，十亿、百亿销售成果的电话销售中心已经不再是一个神话。随着中国经济发展与人口红利的迅速下降，第二代电话营销中心也面临着挑战。持续的系统开发、场地建设的成本增加；人员成本的增加与招聘难度增加；优秀销售人才流失；老...
2018 - 03 - 26

客服中心的运营管理，如何做？

客服中心的运营管理一直是一个令人感到头疼的问题，但其实只要掌握好了方法，这样的问题也不会再成为无法解决的问题。有人说，客服中心的管理好难啊！要用有限的人接通更多的电话，想缩短通话时长还要追求更高的客户满意度；想要质检不扣分但还要尽快挂电话；想不加工资还想要降低流失率；想要员工满意但是还要让客户感知好，想降低成本还要提升客户满意度，想让公司满意、员工满意、客户满意。首先，要确认公司的客服定位客服中心是为了客户而存在，为客户的满意度、忠诚度，还为了客户的推荐值，客户的口碑传播。但是实际上客服中心的运营管理不是受客户的约束，而是取决于公司对于服务的定位，每个公司想给客户提供的服务深度不一样，自然服务的策略也不一样。也即，运营前方的指路明灯就是运营指标，但是在运营指标的背后是公司的服务战略。服务战略也许没有人明确说出来，但实际上每个公司都对客服中心有基本的定位，而这些定位决定了客服中心将以何种方式实现指标。如何实现指标客服中心的管理和任何管理都一样，管理无非分为两大方面：管人、管事。而在这两者中，先管理哪一个？很多人会误以为要先管人，其实是应该先管事。首先，必须建设好流程。当然，流程如何建设是根据服务理念设计的，大到每一个客服中心，小到每一个团队，流程建设好是前提，而流程不单单包括业务流程，还要包括部门之间的协调流程，后台支撑的流程，管理的流程等。即，没有规矩不成方圆。流程是规矩，是人的行为依据。有了流程就可以设立相应的质量检验标准了。质量检验标准既体现了服务理念（服务理念决定了评分的方向），也要以流程为依据。（所以很多公司的员工和质检员的矛盾本身，不是质检员的问题，而是流程的问题。质检员只不过是替罪羊）还有一个非常重要的方面是介于人和事中间的。那就是绩效管理。所说的介于人和事中间，是因为绩效管理本身属于运营体系，属于事情的部分，但却直接决定了员工的工作表现。应该说，如果一个团队的工作积极性不高，基本上都是绩效管理的问题。绩效管理的考核方式通过影响每个人的收入从而牵引了员工的注意力，决定了员工的行为，从而影响了集体的心态和工作积极性。除此之外就是质检、培训、现场管理三大支柱部门的配合了。管理是合力，这三者之间如果不能相互配合，则势必形成“梭子、鱼和老鹰的故事”----都拉一辆车，但是方向却不同，所以车势必一动不动，但是每个人却都花费了巨大的力气。&#...

发展历程

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2018 - 03 - 27

销售高手如何应对客户的拒绝？

销售人员在销售过程中，经常会遇到客户各式各样的拒绝，可以说销售就是从拒绝开始的。即便是最出色的销售高手，也会经常听到潜在客户对他们说“不”，那么他们又是如何应对的呢？No1 客户还有问题存在客户说“不”意味着他还有一些问题或者顾虑没有解决。客户也许疑惑你的产品和竞争对手的产品相比是怎么样的，你的产品又有什么优势？这是销售员必须要去面对的挑战。 No2 客户需要更多的购买理由客户也许没有把自己的全部情况告诉你，比如他真正的需求以及是否会买你的产品。客户也许是对你的产品或服务有什么问题，又或者是他对你的产品感兴趣，但无法接受你提出的价格。所以这时候你就需要使用适当的销售技巧，去推动和客户之间的关系，让客户有决定购买的理由。No3 时机不对客户有时候说“不”，意思是我现在不买。对客户来说，买东西的时机很重要，他今天不买你的产品或服务，可能是想以后再买。所以这时候你的任务就是明确他想真正购买的时间，并且采取行动来帮助他们尽早做出决定，而不是往后拖延。在销售过程中，大多数客户在选购产品的整个过程中说“不”的次数会有5-8次，如何把客户的“不”变成“行”，你可以这样做↓ 对客户的“拒绝”不要信以为真通常客户对自己不了解的事物的第一反应就是拒绝，拒绝是人们自我保护的一种习惯。所以，销售人员在每次销售之前，不要想一步到位，要一步步来。从准备、电话交流、挖掘需求、见面演示一直到最后的成交，这每一步中都会存在客户的拒绝。销售的第一步结果不是成交，而是顺利地推进下一步。给客户选择的机会和客户沟通的时候，不要直接和客户确认具体的时间。要给客户一个选择的机会，让其有时间考虑。通过和客户协商确认好最后能够见面的时间，才不会让客户有拒绝你的机会。正能量的心态销售人员在销售过程中，难免会遇到很多客户的拒绝，要把客户的拒绝看成是成长的机会。无论遇到什么困难，相信成功终会到来。积极乐观的人会有着强大的传播力和吸引力，客户会更容易和你敞开心扉，从而促成你销售订单的成交。世界级的销售大师汤姆·霍普金斯，总结过一个“说服客户”的循环图。它是从开始寻找潜在客户到成功签单的整个销售路线图，如果销售人员能掌握这其中的循环过程，那离成功销售就不远了。职场上销售高手都是从拒绝开始的，拒绝是成长的催化剂。面对客户的拒绝，销售人员要运用灵活的销售策略和技巧去应对，把客户导...
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利用在线客服系统进行客户关系管理

随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业意识到了客户关系管理（Customer RelationshipManagement, CRM）的重要性，而维护客户关系的本质在于不断加强与客户的交流，深入了解客户的需求，并不断对产品和服务进行改性和提高以满足顾客的需求的过程。在这个过程中，在线客服系统由于产品和服务的特性，在进行客户关系管理的过程中，起着不容忽视的作用。业务过程自动化在云软ImCC的系统中，客户从不同渠道发出的服务请求将被自动转换为标准工单格式进入系统，并根据您当前设置的客服值班调度表以及转派计划对客服进行提醒。任何工单进入系统后，客服会收到提醒，同时工单会进入系统中的共享收件箱，然后进一步进行分配，在共享收件箱中您还可以对待解决和已解决的工单进行管理。如果有紧急工单或者棘手的问题需要处理，系统还会根据设置将这个工单转派给相应的客服，即使他没有在值班列表上。这一切都是自动完成的，相比人工手动来说，全新的自动化流程不但能够提高业务运行效率，问题的及时结局更能够提高客户服务的满意度，维护客户关系。客服管理客服在完成服务后，可以通过系统发送调查问卷，客户可以评估自己的对于此次客户服务的满意度，况且通过其他的数据监测指标，如结单时间、首次回复时间、互动次数、平均首次回复时间等，通过对客服绩效、工作过程、目标完成等进行全面总结和管理，所有的业务过程都有相应记录，与历史数据相对比，更可以了解整个业务过程的运行情况，以为客服的绩效指标完成情况。提高工作效率在统一的平台上进行工单管理、数据统计不但可以帮助提高员工的工作效率，而且自动化的组织管理和操作也为节约了更多的时间去解决客户的问题。如果没有一个整合的平台，为了处理客户服务流程的各个环节，客户需要在多个程序之间进行切换，处理流程显得复杂而效率低下。而云软ImCC将即时提醒、自动转派和提醒功能等的应用及整合提高了问题的解决效率.客户资源管理云软ImCC融合了多项客户服务及客户资源管理功能，通过页面定制、自定义数据面板指标等个性化功能，此外客户分组功能、不同的工单提交渠道，从不同角度满足了不同客户的需求，提供更好的客户理解度，拓展客户联系渠道和企业的整合，有效管理了客户资源。
2018 - 03 - 26

客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生

客服中心、呼叫中心电话营销的前世今生随着人工智能时代的兴起，呼叫中心的战略就开始向人工+智能化服务模式转化。在科技快速更新变化的大环境下，呼叫中心的营销需要被重新定义。同时，在服务与营销已经无法割裂的当今，呼叫中心如何开展“有温度的服务+营销”、“社交场景”下在的营销，成为当前工作的重点。客服中心，呼叫中心的运营模式依旧是以为成本为主要的驱动因素，从而为企业创造价值。企业通过建立呼叫中心来解决服务或产品的售前、售中、售后的服务问题。人力成本构成呼叫中心主要的直接成本。第一代电话营销是隶属于客户服务一个功能组别，企业通过电话营销向客户提供基础的客户获取、客户关怀、服务升级等服务，营销还是处在“犹报琵琶半遮面”的启蒙阶段，营销模式尚在过渡中摸索。此时的电话营销仅被视所服务的一部分，有一定价格增值作用，但价值无法进一步量化，从而依旧是成本中心。由于无法达到创造利润的理想状态，呼叫中心电销团队在人员、系统建设、流程建立方面均处在非常基础的阶段。电话销售方式基本通过外呼名单的方式实现，考核指标包括：单通时长、工时利用率、人日均外呼量、成单率等。随着电话营销活动的继续普及客户对电话营销模式接受程度提高，电话营销中心进入了第二个阶段。电话营销中心从呼叫中心中分出来，独立成为单独结算的部门。电话销售的渠道也从原来单一的电话外呼，增加上行、下行短信、邮件推送的方式，微博与微信也成为销售的重要渠道。第二代的电话营销进入专业化阶段，专门为电话销售设计的集成系统CRM、与营销结果挂钩的绩效管理办法、独立的一套电话营销关键绩效考核标准（KPI），客户分群、分层管理、数据建模也在这个阶段广泛被应用。这个阶段里，在呼入电话的服务过程中，客户往往更容易对企业产生信任，所以呼入服务过程中的销售往往比纯外呼销售的成功率更高。呼叫中心开始引入呼入式营销，成本中心开始向准成本中心及利润中心的方向发展。第二代的电话营销中心通过企业规模效应与运营精耕细作，取得了重大的突破，一些电话营销中心早已为成为企业重要的利润中心，同时，随着呼叫中心技术发展，电话营销模式也推陈出新，十亿、百亿销售成果的电话销售中心已经不再是一个神话。随着中国经济发展与人口红利的迅速下降，第二代电话营销中心也面临着挑战。持续的系统开发、场地建设的成本增加；人员成本的增加与招聘难度增加；优秀销售人才流失；老...
2018 - 03 - 26

客服中心的运营管理，如何做？

客服中心的运营管理一直是一个令人感到头疼的问题，但其实只要掌握好了方法，这样的问题也不会再成为无法解决的问题。有人说，客服中心的管理好难啊！要用有限的人接通更多的电话，想缩短通话时长还要追求更高的客户满意度；想要质检不扣分但还要尽快挂电话；想不加工资还想要降低流失率；想要员工满意但是还要让客户感知好，想降低成本还要提升客户满意度，想让公司满意、员工满意、客户满意。首先，要确认公司的客服定位客服中心是为了客户而存在，为客户的满意度、忠诚度，还为了客户的推荐值，客户的口碑传播。但是实际上客服中心的运营管理不是受客户的约束，而是取决于公司对于服务的定位，每个公司想给客户提供的服务深度不一样，自然服务的策略也不一样。也即，运营前方的指路明灯就是运营指标，但是在运营指标的背后是公司的服务战略。服务战略也许没有人明确说出来，但实际上每个公司都对客服中心有基本的定位，而这些定位决定了客服中心将以何种方式实现指标。如何实现指标客服中心的管理和任何管理都一样，管理无非分为两大方面：管人、管事。而在这两者中，先管理哪一个？很多人会误以为要先管人，其实是应该先管事。首先，必须建设好流程。当然，流程如何建设是根据服务理念设计的，大到每一个客服中心，小到每一个团队，流程建设好是前提，而流程不单单包括业务流程，还要包括部门之间的协调流程，后台支撑的流程，管理的流程等。即，没有规矩不成方圆。流程是规矩，是人的行为依据。有了流程就可以设立相应的质量检验标准了。质量检验标准既体现了服务理念（服务理念决定了评分的方向），也要以流程为依据。（所以很多公司的员工和质检员的矛盾本身，不是质检员的问题，而是流程的问题。质检员只不过是替罪羊）还有一个非常重要的方面是介于人和事中间的。那就是绩效管理。所说的介于人和事中间，是因为绩效管理本身属于运营体系，属于事情的部分，但却直接决定了员工的工作表现。应该说，如果一个团队的工作积极性不高，基本上都是绩效管理的问题。绩效管理的考核方式通过影响每个人的收入从而牵引了员工的注意力，决定了员工的行为，从而影响了集体的心态和工作积极性。除此之外就是质检、培训、现场管理三大支柱部门的配合了。管理是合力，这三者之间如果不能相互配合，则势必形成“梭子、鱼和老鹰的故事”----都拉一辆车，但是方向却不同，所以车势必一动不动，但是每个人却都花费了巨大的力气。&#...

发展历程

2018年

2018.06 研发新产品“营小Q”

2018.04 成立控股子公司上海壮励信息科技有限公司、深圳品众网络科技有限公司

2017年

2017.07 成立上海、南宁分公司

2017.10 成立深圳子公司，发布“聊企来”产品

2016年

2016.07 云软成立6周年，并推出ImCC2.0

2015年

2015.04 云软获得前海鹏德移动互联网创业投资基金 2 千万人民币的 A 轮融资

2015.07 重庆市渝北区政府与云软签订“云软西南总部合作协议”，共同推动互联网、大数据产业西部战略

2015.11 云软推出”移铺通”产品，为中国数十万商铺提供无需 pos 机的移动刷卡支付服务

2014年

2014.05 云软推出 ImCC 的 SAAS 服务，首批用户包括 DELL 电脑、洲际酒店等

2014.07 云软成立南京分公司，服务华东区客户

2014.09 云软获得国家高新技术企业认定

2013年

2013.01 招行 ImCC 接入微信，成为微信公众号上最成功的应用

2013.10 中国联通与民生银行引入 ImCC；

2012年

2012.01 腾讯与云软签署战略合作协议，协同 ImCC 产品开发

2012.09 招商银行信用卡中心引入 ImCC，提供在线客服

2011年

2011.06 云软获得双软企业称号

2011.08 中国电信集团与腾讯、云软联合签署合作协议，采用ImCC在全国范围内为用户统一提供在线客服

2010年

2010.03 云软获得双软企业称号

2010.08 云软与中国电信集团开始合作

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