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2018呼叫中心行业发展前景预测分析

日期: 2018-03-16
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1、呼叫中心由高成本地区向低成本地区转移

中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出,有两个原因造成呼叫中心由高成本地区向低成本地区转移,首先是运营成本的压力,包括办公场所、人力等成本,然后是业务拓展的需要。这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散,产生新的行业发展机会。所以这样的转移有两个方向:由发达国家向发展中国家发展,由沿海向内地发展。

2018呼叫中心行业发展前景预测分析

尽管呼叫中心跨国外包业务非常活跃,但是呼叫中心提供的面对国际市场的多语言服务总是与本国语言相联系的。所以很多呼叫中心提供的国际服务其实依托于其地理或语言上的优势,比如现在跨国外包最大的两个国家,印度和加拿大。但是即使是有这样的优势,在跨国外包方面还是遇到了许多问题,比如口音的问题导致客户满意的的下降,比如远程监控和质检的困难带来的管理成本增加等。所以随着呼叫中心技术的普及,本地话服务将是主流,而新兴市场将是呼叫中心行业最肥沃的土壤。

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另外技术的发展也使得呼叫中心能够分散建设,管理更加灵活,使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用。

 

2、呼叫中心向专业化发展

随着竞争的深入,呼叫中心正在由以技术(设备)为核心,向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本,提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。但是管理能力的提升不像升级设备那么简单,愿意投入资源即可实现。它需要人才的支持和经验的积累。这给大量需要建立呼叫中心的中小企业而言提出了难题。但是专业的外包服务商有这样的优势,他们拥有充足的经验,能够整合资源,最大化的利用人力和设备,在成本与效益上比较容易达到最优化。外包服务的发展大大加快了呼叫中心行业的普及。外包服务商在控制成本上拥有优势,下一步的重点是如何提高服务质量,如何开展个性化服务。

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3、呼叫中心建设的大型化和分散化

呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的。源于历史原因,绝大多数呼叫中心应用于企业的客户服务部门。随着业务的发展,大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势。比如增加新的部门来完成企业营销,主动客户关怀等职能。甚至有可能将整个企业建立在呼叫中心的体系之上。所以以后的呼叫中心规模将会被重新定义,500-600个坐席将不会被认为是大规模,将来会发展出超过2000坐席的呼叫中心。

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另一方面,信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席。对用户来说是拨入的同样的热线号码,但是客户人员可能分布在各地,这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间,移动办公也许不是遥远的事情。这种称之为呼叫云的模式比较易于开展针对性服务,同时成本控制更加灵活。相对于自建,外包两种传统模式,云呼叫中心给企业提供了第三条路。

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