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精准营销更是一个伪命题。真正的精准只有两种情况:一种是把你的用户卖给你,另外一种是把你的竞争对手的用户卖给你。那么大数据是怎么跟精准营销挂上钩的呢?基本的逻辑是,我有大量的数据,可以对用户做精准的画像,然后用DMP把这些数据管理起来,最终帮广告主找到精准用户达到精准营销。 这个逻辑整个就是错误的。大数据不等于用户画像。做用户画像需要数据,不仅需要大数据也需要小数据。大数据所代表的实际行为可以在一定程度上刻画用户的意图,小数据(通常是问卷或者焦点小组面谈的定性数据)可以从心智上对一个用户做感性的评估。二者结合在一起,并且对长期变化趋势做追踪,才可以说对用户有了比较全面的画像。 就跟不同的土地上果实的种类跟种在土地上的农作物有关,大数据作为一种类似土地的生产资料,根据不同的业务逻辑会产生不同的类型的数据。这些数据的商业价值大不一样。从大体的数据类型上来讲,不同数据类型的数据价值的高低依次如下:交易搜索部分垂直行业上下文用户点击等。有了大数据确实是可以做好的营销好的营销就是把合适的商品/信息在合适的时间推给了合适的用户。好的营销方案中,时间、地点、状态、人四元素缺一不可。大数据是用来对这四类元素进行描述的资料,也就是我们经常提到的用户标签,也叫用户画像。为了尽可能做一个好的营销方案,广告主需要尽可能多的了解她的潜在客户——CRM的定量数据,问卷调研的定性数据甚至投放中...
发布时间: 2018 - 03 - 19
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1、呼叫中心由高成本地区向低成本地区转移中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出,有两个原因造成呼叫中心由高成本地区向低成本地区转移,首先是运营成本的压力,包括办公场所、人力等成本,然后是业务拓展的需要。这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散,产生新的行业发展机会。所以这样的转移有两个方向:由发达国家向发展中国家发展,由沿海向内地发展。尽管呼叫中心跨国外包业务非常活跃,但是呼叫中心提供的面对国际市场的多语言服务总是与本国语言相联系的。所以很多呼叫中心提供的国际服务其实依托于其地理或语言上的优势,比如现在跨国外包最大的两个国家,印度和加拿大。但是即使是有这样的优势,在跨国外包方面还是遇到了许多问题,比如口音的问题导致客户满意的的下降,比如远程监控和质检的困难带来的管理成本增加等。所以随着呼叫中心技术的普及,本地话服务将是主流,而新兴市场将是呼叫中心行业最肥沃的土壤。另外技术的发展也使得呼叫中心能够分散建设,管理更加灵活,使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用。 2、呼叫中心向专业化发展随着竞争的深入,呼叫中心正在由以技术(设备)为核心,向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本,提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。但是管理能力的提升不像升级设备那么简单,愿意投入资源即可...
发布时间: 2018 - 03 - 16
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客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素,以客户为导向,其实就是以市场为导向。抓住了客户,就占据了市场;顺应了客户,就适应了市场;发展了客户,就开拓了市场。客户既是企业生存之基,也是企业生长之源。客户服务(Customer service),作为市场营销第五个因素的服务,从产品的整体概念中延伸出来,服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务,而且也包括对潜在客户的服务;不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度,还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素,进一步体现了市场营销的核心思想,即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性,增加竞争优势,有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。 客户服务的展开要求企业能充分发挥其机能,只有客户服务的机能充分发挥出来了,客户服务的目的才能达到。客户服务的7大法则:1、沟通   用客户能够理解与接受的方法,及时向客户提供信息,同时收集客户的要求与反应。在企业和客户之间进行有效的沟通。实践表明,在企业和客户之间进行及时、畅通的信息传递,就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖关系。沟通机能的发挥,能为企业开发新产品及进行有效的促销活动等提供了依据。 2、可靠通过提供客户服务的品质标准,保持客户服务的内容连贯性和固有的特征即稳定性,从而使客户对企业产生强烈的信赖感,这就是客户服务...
发布时间: 2018 - 03 - 16
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随着通过移动应用程序、移动聊天和社交网络提供服务高峰的到来,今天的客户需要各种设备和渠道上的无缝的、个性化的对接服务。传统的电话加电脑的客户服务方式已经无法满足当下企业和客户的需求。反应速度慢、工作效率低,企业成本高,客户体验差等诸多痛点暴露无遗。企业急切的希望改变现有的糟糕的服务状况。 多渠道覆盖促成移动化转型电子商务以及O2O服务行业的发展,智能手机的普及移动端网民的日益增多,如何做好客户服务,成为企业当下最关心的问题。目前,优秀的企业客户服务团队都在从客户服务渠道、客户满意度、社交网络、以及多渠道整合等方面竭尽全力地满足客户随时随地的个性化需求。比如某客户A他第一次通过微信或者网页联系全渠道客服,沟通中留下了电话号码,那么下次客户A再打电话过来时,系统就可以自动匹配弹出历史记录的客户资料了。而在多渠道客服平台中,虽然可以一套系统接入不同渠道的客户,但不同渠道之间很多时候是相互隔离的,这对企业的客户资料管理来说增加了很大的难度,也会影响企业整体服务质量。 服务驱动产品体验今天的消费者期望企业提供更贴心的客户服务,不能提供的企业将面临一个非常高的客户流失率。一项调查显示,71%的消费者由于糟糕的客户服务已经结束他们与相关企业的关系。在往年的消费者体验调查中,超过四分之三的(76%)的消费者表示,企业对于客户的价值是基于企业所提供的客户服务的。效率为王的时代,客...
发布时间: 2018 - 03 - 15
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随着云计算、大数据、机器学习、深度学习等技术的不断发展进步,基于人工智能的虚拟机器人崭露头角,如苹果的Siri、微软的小冰、百度的度秘等陪聊型机器人都曾风靡,聚焦万千关注。但对于企业来说,智能客服机器人不等于“卖萌耍贱”,陪聊型机器人显然不是智能客服的最佳选择。时代诉求:智能客服机器人加速服务智变所谓智能客服机器人,其实是一种能够使用自然语言与用户进行交流的人工智能信息系统,它采用包括自然语言理解、机器学习技术在内的多项智能人机交互技术,能够识别并理解用户以文字或语音形式提出的问题,通过语义分析理解用户意图,并以人性化的方式与用户沟通,向用户提供信息咨询等相关服务。因此,有业内人士预言: 智能客服将逐步取代传统人工客服,在不久的将来,机器人客服都将站在客户服务的第一线,成为用户和企业接触沟通的第一代表“人”。 顺势而为:智能客服机器人发展成必然人工智能发展至今,历经了技术驱动阶段、数据驱动阶段以及情景驱动阶段。作为人工智能场景深度应用领域,人工智能客服也正在快速迭代创新。目前的智能服务机器人已经出现了两代区隔:第一代智能客服机器人,主要扮演简单信息咨询窗口的角色,表现为信息问答式,即机器人通过语义理解实现基于知识库内容的一问一答,它的发展也历经了单一关键词精准匹配阶段、多关键词模糊匹配阶段、自然语言模型应用阶段、深度学习阶段。第二代客服机器人刚刚萌芽,它以问题解...
发布时间: 2018 - 03 - 15
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随着智能客服发展,有权威人士预测,到2020年,消费者和零售商之间85%的互动都会由人工智能来解决。有人说,到时候失业潮会出现,那么,客服人员是否会大面积面临失业风险?目前还不能!智能客服可以代替所有重复的话术、重复的操作(例如一线人工客服最常遇到的查询账单、催订单、判断和处理投诉等等,如果仅仅是简单的重复操作和简单的逻辑判断)。按照目前来看,客户咨询的大部分问题都是重复性的,人工客服50%以上的日常工作智能客服可以解决好。智能客服的局限性客服和客户沟通复杂程度较高时,除了客观事物的判断,客服还需要进行情理判断、道德判断及感同身受,这都是智能客服无法“体察”的部分。1、当客户心理状态不佳时,智能机器人公式化的设计流程是无法感知的,需要人工客服的人文关怀,人工客服复杂的情感判断、适当的关怀,这是智能客服无法匹及的。2、应用场景的增多,智能客服能否灵活应对?在新旧业务转换、业务升级的时候,机器人能否跟得上人工客服的脚步?人工客服超强的管控、灵活的应对就能顺利实现所有业务场景的自由转换,是提高客服效率的关键。此时智能客服只是辅助作用。3、人们的心理倾向,人工客服是首选。我们在办理重要业务时候,智能客服再先进,我们还是觉得跟人工交流比较靠谱放心,谁也不愿意跟一台没有情感的机器谈合作。智能客服辅助人工客服来处理重复简单的工作,复杂多场景工作还需人工来进行,后期智能客服软件和人工客服相结合,才...
发布时间: 2018 - 03 - 14
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没有哪一类渠道服务是和客户期望及满意度不相关的。众所周知,客户中心的第一服务对象是客户,最根本的服务宗旨是维护企业品牌形象。最直观的表现是,每一通电话,每一条信息都能实时为客户解读及解决。这势必要求客户中心的员工既要“闻弦音知雅意”,又要“快刀斩乱麻”。因此,在传统渠道服务过程中,客户中心主要是通过大量培训来提升客服人员的综合素质及专业知识,以此来提升直观层面的服务质量。现如今,在媒体渠道方式多样化的互联网时代,传统渠道向多渠道转变,更多的变化和挑战接踵而至,用户面对触手可及的各种渠道也花了眼!多渠道客户服务真的让用户满意吗?相比于其他渠道,大部分客户更愿意通过自己在线获得问题的对策。但多渠道的不一致性是他们最讨厌的问题,客户期望无论通过何种渠道,能得到一致的客户体验。各个数字化触点不能成为独立的孤岛,无论通过什么渠道,客户其实需要从你的公司得到是统一、一致的服务体验。客户更喜欢自己得到答案70%的客户认为:下一个10年在线服务的模式将远超过传统的呼叫中心的语音服务模式;89%的客户会“更满意”:对比与传统模式,得到同样的服务时,在线服务满意度更高;67%的客户会选择在线服务:在售后服务方面,客户更愿意在线服务方式而不是电话语音的方式;90%的客户:在电话或者自助服务前,会先查看企业的官方网页,设计合理的官网是分流的利器;仅有10%的客户感到满意:仅有10%的客户对他们自助服务的体...
发布时间: 2018 - 03 - 14
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