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发布时间: 2021 - 07 - 23
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互联网的发展,在线客服沟通模式成为了常态,渗透到衣食住行的方方面面,像是我们需要购物、外卖、打车等出现了疑问,大家首先想到的都是咨询在线客服,而有了沟通这必然少不了问题的处理,这也就统一称呼为工单管理,今天我们就来认识下这工单系统。什么是工单系统在进一步了解之前,我们先来简单说一下,什么是工单系统?其实它就是一款在线系统软件,企业可根据不同的需求、部门及组织来进行配置,便于对用户一系列问题或是请求的管理和维护,同时也为企业内部员工的工作协作提供了便利。客服工单如何流转如今很多客服系统都自带了工单系统的功能,操作起来也是非常灵活,企业可以直接通过云软IMCC在线客服系统中的工单模板进行配置,根据企业自身业务需求设置好规则后,只要有新的工单创建,系统会判定是技术工单或是投诉工单等,自动流转到对应的处理部门进行分配,被分配到的员工也会收到消息提醒,这无疑是提高了问题处理效率。而工单在提交后,客服或是用户都可以实时跟进工单处理进度,确保工单能够及时的处理,也有利于节约双方的时间和沟通成本。工单系统的优势体现在什么方面应用场景方面:对客服工单系统而言,它的使用场景一般会涉及到售前咨询、售后处理和投诉建议等,因此既能够在客服与用户沟通中时遇到不能立刻解决的问题或是投诉时,由客服或是用户创建工单处理,还能够在售前根据用户需求创建相应工单分配给销售进行跟进。问题处理方面:一般企业可能会涉及到多种业...
发布时间: 2021 - 08 - 06
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企业客服中心作为最贴近消费者的存在,不仅是企业连接客户的桥梁,同时也是企业了解市场需求,优化企业产品的关键,因而建立智能且完善的企业客服中心是提升企业运营的必要操作,而庞大的客服中心自然也是离不开客服知识库的建立,下面我们就从三个方面浅析企业建立客服知识库有哪些价值: 提升服务质量企业建立客服知识库其实是非常有利于提升客服服务质量的,企业通过知识库可以直接将部分公开的产品信息、企业资讯、常见问题等信息存放其中,用户在访问的同时也可以自行查看相应的信息,这样不仅能促进服务标准化,还能有效提高问题解决率,提升企业服务质量。降低运营成本如果说企业引进客服系统是为了提高员工服务效率,那么建立知识库便是降低运营成本,首先知识库的建立,可以帮助客服为用户解答疑惑,能够在最短的时间内为用户提供想要的资讯,其次是提升企业内部协作的效率,很多企业业务繁多,而客服接待用户时可能会出现跨业务情况,这时可以通过知识库查找,为用户提供帮助,最后是降低员工培训成本,员工可以一边上岗工作,一边通过知识库加深对企业产品的理解,减少了大量前期培训的时间。提高员工服务智能客服知识库除了对外为用户提供帮助,对于企业内部的支持也是非常大,不仅能够协助客服为用户提供服务,改善用户体验,提高用户使用率及客户满意度,减轻客服工作压力,还能创造企业内部学习交流氛围,实现产品信息、企业资讯实时同步,促进企业员工成长,提高...
发布时间: 2021 - 07 - 26
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前几期分别分享了物流行业,金融行业,服务行业等在线客服系统的解决方案,本期我们就来说一下教育行业,对于教育行业是否需要使用在线客服系统的这个问题,同样是没有标准答案的,能够说明的是,客服系统能够帮助到企业解决现有的客服管理难题,以及实现便捷化企业办公。不过,在讨论解决方案前,我们先来看一下教育行业都面临哪些问题:拓展多渠道进行获客,而客服响应不及时导致学员流失;投入了大量的成本进行推广,但学员转化率还是很低;渠道分散,数据无法统一整合分析,及时掌握服务情况;针对以上教育行业普遍存在的问题,云软IMCC在线客服系统为其整理出相应的解决方案,来帮助教育行业进行高效营销服务。多渠道整合,让线上生源不再错过云软IMCC在线客服系统为教育行业提供全渠道接入服务,企业可以将所有的沟通渠道接入到客服系统中,员工只需要登录一个平台,就能接收到所有涉及渠道前来咨询的学员消息,这不仅能够保证不错过每一个学员的沟通,还能够及时抓住学员的需求,实时为学员解答疑问以及快速响应学员,建立与学员之间的信任感。多种功能助力营销,提升学员转化从市场反馈数据上可以看出,教育行业的竞争非常大,特别是线上教育类,在进行线上推广服务时,企业首要做的就是了解目标用户的需求及其意向,因此在与学员沟通的同时,客服可以借助云软IMCC的部分功能来辅助营销,提升学员转化率,像是通过用户轨迹以及联系计划,客服在主动联系学员的同时,提前...
发布时间: 2021 - 07 - 23
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说到客户服务,金融保险行业应该算是典型的代表之一,无论是线上还是线下日咨询量都是非常的大,而现如今随着业务的发展,传统的客服体系已经不能满足金融保险行业的服务需求,因此很多企业都在为如何提升客户服务质量,挖掘客户潜力而烦恼。因此,建立一个完善的企业客服中心成为了金融保险行业首要思考的问题。对于大多数金融保险行业的企业来说,业务几乎是遍布全国各地,不同的区域所对应的业务及需求也都不同,而互联网的开放属性,使得前来咨询的客户区域划分不明确,这也造成了企业在客户分配上难以精确匹配区域,于此,云软IMCC在线客服系统为企业提供定位功能,用于区分不同地区的客户,便于企业将前来咨询的访客分配给对应地区的客服,从而为客户提供最适合的产品及服务。相信很多企业应该都有过这样的体验,通过多个渠道获客时,一旦咨询量过多,客服就需要来回切换平台,有的时候忙不过来还会出现客户流失的情况,同时每个渠道都不互通,即便是一个访客多个渠道前来访问都是无法识别出来,从而也就造成了多版本沟通的尴尬局面,这不仅降低客户信任感,还不利于企业对客户的管理及运营。针对这一场景,企业可以借助在线客服系统来化解,通过使用云软IMCC客服系统,企业可以轻松的将所有渠道整合到一个客服平台上,一个账号便可以通过对所有渠道用户进行沟通以及管理,访客过多的时候,也能够通过智能会话分配原则,合理均衡客服接待量及减少客户等待时间,而对于不同渠道...
发布时间: 2021 - 07 - 23
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物流行业需要用到在线客服系统吗?在线客服系统能够帮助物流行业解决什么样的问题呢?这应该是物流行业在考虑搭建客服系统时面临的考虑,但是否需要用到客服系统,这个是没有绝对的答案,不过我们可以从在线客服系统在物流行业的实际应用中来讨论,像是面对物流行业这样服务性非常强的行业,客服系统能会有怎么样的解决方案。下面先来看看物流行业目前面临的部分问题:客服热线体量大,呼叫中心通话质量不稳定,造成用户体验差,影响运营效果;在线咨询量大,渠道多样,无法统一管理,客服效率低;跨区域,跨部门协助难,客户问题处理不及时。面临以上的问题,很多企业都非常苦恼,而云软IMCC为解决企业的困扰,为企业提供了相应的解决方案,让物流行业客户服务中心也能够更轻松,更便捷的运作。稳定的呼叫功能对于物流行业来说,还是会有很多客户习惯于用电话直接咨询,因此稳定的呼叫中心功能是物流企业必不可少的一部分,此外还需要支持大量的呼入,避免出现占线或是无人接听的情况,对此,云软IMCC在线客服系统为企业提供云呼叫中心服务,企业通过网页一键操作即可接听拨打电话,除此以外还为企业提供自定义IVR导航,通话录音,坐席监控,呼叫转移等功能,为企业实现稳定且高效的沟通。统一的客服平台近年来,线上服务成为了主流,因此除了电话咨询外,企业也时常面临大量的在线咨询,并且会涉及到网站,微信,APP,QQ,小程序等多个在线渠道的咨询,这时就需要到统一的...
发布时间: 2021 - 07 - 23
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