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News / 新闻动态
深圳云软受邀参加2017中国客户服务节
5月8日,由中国电子商务协会指导、中国电子商务协会客户联络中心专业委员会主办,才博(中国)学习管理机构、中国客户服务节组委会共同承办的2017中国客户服务节在北京钓鱼台国宾馆隆重开幕。本次客服节作为行业首个节日,受到了业界人士高度重视。作为客户联络中心行业的优秀企业,深圳市云软信息技术有限公司受邀全程参加本次活动,云软副总裁陈扬女士在开幕式中针对于当前客服行业现状、企业如何轻松做好客户服务,带来了一场精彩分享。根据第三方机构数据显示:从2014年到2017年,中国SaaS客服市场语音呼叫中心从原有的80.6%的市场份额逐年下降到68.1%,网页端客服从8%下降到4.4%,社交媒体客服则变动不大,保持在6.5%左右,而移动端客服从原有的3%增长到7.9%,全媒体客服从原有的1.9%快速增长到12.3%。从数据的变化不难看出语音呼叫中心市场份额虽逐年下降,但仍占据着客服市场主要地位。但随着移动互联网的发展,移动端客服、全媒体客服出现了高增长的势头,并具有强劲的市场发展潜力。陈总认为随着移动客服市场的不断扩张,企业对移动客服的愈加重视,全媒体客服必将成为未来客服市场发展主流,2017年将会有更的企业加入全媒体客服中心建设的道上。早在全媒体客服发展初际,云软ImCC在线客服系统就已实现将网页端、移动端、微信、微博、呼叫中心等渠道的统一接入,进行统一管理及营销服务,解决企业信息孤岛、跨渠道工作、客户管理分散等问题。并且云软可为企业在初创期、成长期到成熟期等不同发展阶段提供个性化的云解决方案,包括纯云、私有云、混合云、自建多种模式下的全渠道接入、全网营销及全网服务,真正的帮助企业实现了全生命周期下的营销服务系统搭建。利用云软ImCC平台可帮助企业轻松实现7*24小时的在线客服服务,不仅保证了服务质量的最优化和客户的极致服务体验,而且大力减少客服人员工作内容,提高工作效率,为企业实现降本增效!深圳云软此次行业盛会上的精彩分享,得到了众多企业负责人的认可。可以说,云软ImCC在线客服系统诞生的初衷也与本次客服节举办的宗旨不谋而合,希望通过云软ImCC在线客服系统帮助更多的企业解决服务痛点,弘扬服务精神,做好微笑服务,让用户享受到真正即时、便捷、高效的服务!
2018 - 04 - 03
销售高手如何应对客户的拒绝?
销售人员在销售过程中,经常会遇到客户各式各样的拒绝,可以说销售就是从拒绝开始的。即便是最出色的销售高手,也会经常听到潜在客户对他们说“不”,那么他们又是如何应对的呢?No1 客户还有问题存在客户说“不”意味着他还有一些问题或者顾虑没有解决。客户也许疑惑你的产品和竞争对手的产品相比是怎么样的,你的产品又有什么优势?这是销售员必须要去面对的挑战。 No2 客户需要更多的购买理由客户也许没有把自己的全部情况告诉你,比如他真正的需求以及是否会买你的产品。客户也许是对你的产品或服务有什么问题,又或者是他对你的产品感兴趣,但无法接受你提出的价格。所以这时候你就需要使用适当的销售技巧,去推动和客户之间的关系,让客户有决定购买的理由。No3 时机不对客户有时候说“不”,意思是我现在不买。对客户来说,买东西的时机很重要,他今天不买你的产品或服务,可能是想以后再买。所以这时候你的任务就是明确他想真正购买的时间,并且采取行动来帮助他们尽早做出决定,而不是往后拖延。在销售过程中,大多数客户在选购产品的整个过程中说“不”的次数会有5-8次,如何把客户的“不”变成“行”,你可以这样做↓ 对客户的“拒绝”不要信以为真通常客户对自己不了解的事物的第一反应就是拒绝,拒绝是人们自我保护的一种习惯。所以,销售人员在每次销售之前,不要想一步到位,要一步步来。从准备、电话交流、挖掘需求、见面演示一直到最后的成交,这每一步中都会存在客户的拒绝。销售的第一步结果不是成交,而是顺利地推进下一步。给客户选择的机会和客户沟通的时候,不要直接和客户确认具体的时间。要给客户一个选择的机会,让其有时间考虑。通过和客户协商确认好最后能够见面的时间,才不会让客户有拒绝你的机会。正能量的心态销售人员在销售过程中,难免会遇到很多客户的拒绝,要把客户的拒绝看成是成长的机会。无论遇到什么困难,相信成功终会到来。积极乐观的人会有着强大的传播力和吸引力,客户会更容易和你敞开心扉,从而促成你销售订单的成交。世界级的销售大师汤姆·霍普金斯,总结过一个“说服客户”的循环图。它是从开始寻找潜在客户到成功签单的整个销售路线图,如果销售人员能掌握这其中的循环过程,那离成功销售就不远了。职场上销售高手都是从拒绝开始的,拒绝是成长的催化剂。面对客户的拒绝,销售人员要运用灵活的销售策略和技巧去应对,把客户导...
2018 - 03 - 27
利用在线客服系统进行客户关系管理
随着市场竞争的日趋激烈,越来越多的企业意识到了客户关系管理(Customer RelationshipManagement, CRM)的重要性,而维护客户关系的本质在于不断加强与客户的交流,深入了解客户的需求,并不断对产品和服务进行改性和提高以满足顾客的需求的过程。在这个过程中,在线客服系统由于产品和服务的特性,在进行客户关系管理的过程中,起着不容忽视的作用。业务过程自动化在云软ImCC的系统中,客户从不同渠道发出的服务请求将被自动转换为标准工单格式进入系统,并根据您当前设置的客服值班调度表以及转派计划对客服进行提醒。任何工单进入系统后,客服会收到提醒,同时工单会进入系统中的共享收件箱,然后进一步进行分配,在共享收件箱中您还可以对待解决和已解决的工单进行管理。如果有紧急工单或者棘手的问题需要处理,系统还会根据设置将这个工单转派给相应的客服,即使他没有在值班列表上。这一切都是自动完成的,相比人工手动来说,全新的自动化流程不但能够提高业务运行效率,问题的及时结局更能够提高客户服务的满意度,维护客户关系。客服管理客服在完成服务后,可以通过系统发送调查问卷,客户可以评估自己的对于此次客户服务的满意度,况且通过其他的数据监测指标,如结单时间、首次回复时间、互动次数、平均首次回复时间等,通过对客服绩效、工作过程、目标完成等进行全面总结和管理,所有的业务过程都有相应记录,与历史数据相对比,更可以了解整个业务过程的运行情况,以为客服的绩效指标完成情况。提高工作效率在统一的平台上进行工单管理、数据统计不但可以帮助提高员工的工作效率,而且自动化的组织管理和操作也为节约了更多的时间去解决客户的问题。如果没有一个整合的平台,为了处理客户服务流程的各个环节,客户需要在多个程序之间进行切换,处理流程显得复杂而效率低下。而云软ImCC将即时提醒、自动转派和提醒功能等的应用及整合提高了问题的解决效率.客户资源管理云软ImCC融合了多项客户服务及客户资源管理功能,通过页面定制、自定义数据面板指标等个性化功能,此外客户分组功能、不同的工单提交渠道,从不同角度满足了不同客户的需求,提供更好的客户理解度,拓展客户联系渠道和企业的整合,有效管理了客户资源。
2018 - 03 - 27
传统企业究竟要不要做电商?
两天进行的中国亚布力经济论坛中,马云和刘强东针对“传统企业做电商”这件事都发表了自己的观点,一向不对付的两人又针锋相对。他们到底说了什么?刘强东:“传统企业家不要为了电商而电商,忘记电商,裁撤掉专门成立的电商部门吧!”马云:“电商不是一个销售渠道,而是一种思想观念的进步,如果你相信用电是未来,那就必须改。”具体情况当然更要了解一下了,根据大部分媒体的整理,刘强东的发言集中起来有这些观点:1、对很多传统企业来讲,如果企业没有带来一种独有的价值,最好的选择就是卖掉,这在供给侧改革的背景下,是今天很多企业的最佳选择。2、建议这些传统企业,可以把销售交给经销商、代理商,没有必要花300万找电商负责人打造专门的电商部门,依靠传统的销售渠道已经足够。3、希望传统企业不要为了电商而电商,忘记电商,裁撤掉专门成立的电商部门,然后交给京东这样的合作伙伴就可以了。第二天,马云就被问到同样的问题。马云的观点是这样的:1、没有什么比砍部门更容易的事情,但是如果做企业家、做企业永远挑最容易的事情,这个企业是无法做好的。2、电商不是一个零售的渠道,不是一个销售的方式,而是一个思想观念的进步,这种进步就像用电和烧柴的区别。所以不是把电商部门要关掉,而是思考如何把电商的部门做得更加强大,真正以客户需求为主要导向。3、中国的电子商务发展不是因为中国电子商务企业做的多好,而是原来的商业基础设施实在太差,原来的百货行业没有去思考,现在面对压力更需要想清楚什么是需要的,什么是不需要的。笔者从一个普通的电商行业从业者角度,认真思考了这两人的观点。其实刘强东站在京东的角度上,发表这样的言论背后的逻辑很简单:如果传统企业都精心做品牌,砍掉电商部门,就必定要将自己的产品交给京东这样的大型平台去运营,这样一来京东就能从中获益。这也是刘强东发布这些言论就被很多人炮轰的原因,认为他根本不理解传统企业,只知道为京东做广告。不过刘强东发言中有几点依然值得注意:传统企业不要为了电商而电商。如果强行为了赶潮流做电商,只会摔得头破血流。但是,刘强东确实说错了一些地方:传统企业并不是不能做电商,而应该注重方法,卖掉企业也永远不是最好的选择。回到马云的发言中,对比刘强东,马云的发言显得理智、冷静了许多,并且充分体现了站在传统企业立场上的思考方式。马云认为传统企业是由于基础太差、粗放型管理、缺乏思考而被电子商务打败的,而电商不是一个销...
2018 - 07 - 05
APP定制开发的优点 云软强大的开发团队,从产品立意到产品交付客户确保最好最专业的服务给用户
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